Gestisco l’assistenza clienti di una piccola azienda che vende dolci online. Le segnalazioni sono quasi sempre le stesse: confezioni danneggiate durante il trasporto, prodotti ricevuti in ritardo oppure cioccolato sciolto perché qualcuno ha lasciato il pacco al sole. Una mattina, però, arriva una mail che devo rileggere 2 volte.

La cliente aveva ordinato uno dei nostri prodotti di punta: delle nocciole IGP Piemonte ricoperte di cioccolato e delle mandorle sempre sempre al cioccolato. Scrive che i prodotti sono arrivati integri, freschi e perfettamente confezionati, ma desidera comunque il rimborso.

Il motivo compare nella riga successiva:

“C’è decisamente troppo cioccolato.”

Le chiedo se il problema riguardi il gusto, un errore nella composizione oppure un prodotto diverso da quello mostrato sul sito.

“No, sono quelli che ho ordinato. Però lo strato di cioccolato è troppo spesso e quasi non si sente la nocciola… e manco la mandorla.”

Controllo la scheda dell’articolo. Le fotografie mostravano chiaramente dei pezzi ricoperti da uno strato abbondante, presentato proprio come caratteristica del prodotto.

Le spiego che, non essendoci difetti né errori nell’ordine, non possiamo autorizzare il rimborso soltanto perché il gusto non corrisponde alle sue preferenze.

“Ma se avessi saputo che c’era tutto quel cioccolato non li avrei comprati.”