È una mattina tranquilla quando un signore di circa 75 anni si presenta alla mia postazione di telefonia con uno smartphone stretto tra le mani.

“Non riesco più a ricevere i messaggi. Me lo aveva fatto comprare mio figlio perché vivo da solo, però non ho mai imparato bene a usarlo.”

Gli chiedo di sbloccare il telefono. Sullo sfondo appare la fotografia di un uomo giovane, sorridente, davanti a un paesaggio di mare.

“Quello è mio figlio.”

Mi dice il suo nome e aggiunge qualche dettaglio, come fanno spesso i genitori quando parlano dei figli e in pochi secondi vogliono raccontarti tutta una vita.

Controllo le impostazioni e scopro che il telefono non ha alcun guasto: sono stati disattivati i dati mobili. Li riattivo e il dispositivo comincia a vibrare senza sosta.

Arrivano decine e poi centinaia di notifiche rimaste bloccate. Sono quasi tutte fotografie inviate su WhatsApp dallo stesso contatto femminile.

Il signore ne apre una e comincia a piangere.

“Questa è mia nuora. Mio figlio è morto 3 mesi fa.”

Resto con le mani ferme sul banco. Lui continua a scorrere le immagini e sente il bisogno di raccontarmi ciò che è successo.

“Si è sentito male, lo hanno ricoverato a Novara e dopo pochi giorni se n’è andato. Poi lo hanno cremato e mi hanno consegnato una scatoletta con le sue ceneri. Ho pagato 4.000 € per riavere mio figlio dentro una scatola, si rende conto?”

Non so che cosa rispondere. Non esiste una frase da assistenza clienti per una cosa simile. Lo ascolto mentre tiene il telefono in una mano e con l’altra asciuga gli occhi.