Il primo giorno nel call center dell’assistenza tecnica non avevo ancora iniziato la formazione vera e propria. Un responsabile mi stava mostrando la sala operativa, le postazioni e i programmi che avrei imparato a usare durante il corso.

Mentre camminavamo tra le scrivanie mi disse:

“Durante la formazione ti spiegheranno che il cliente va assecondato, tranquillizzato e accompagnato in ogni passaggio. In pratica, passerai gran parte della giornata a ripetere istruzioni semplicissime a persone convinte di saperne più di te.”

Pensai che stesse esagerando. Proprio in quel momento passammo accanto a un operatore impegnato in una telefonata.

“Adesso dovrebbe vedere una finestra con due pulsanti. Clicchi su ‘Sì’.”

Rimase in ascolto, poi inspirò lentamente.

“Il pulsante ‘Sì’, signore.”

Altra pausa.

“No, ha premuto ‘No’.”

Dalla cuffia non riuscivo a distinguere le parole del cliente, ma il volume era abbastanza alto da capire che non stava reagendo bene.

“Non funziona perché ha scelto ‘No’. Le avevo chiesto di premere ‘Sì’.”

Il cliente continuò a protestare, evidentemente convinto che il problema dipendesse dal computer, dal programma o dall’operatore, purché non dipendesse dal pulsante che aveva appena premuto.

“Io ho fatto esattamente quello che mi ha detto lei.”

“Mi permetta di dubitarne, perché sullo schermo vedo che ha selezionato ‘No’.”

“Non è vero. È il vostro sistema che non funziona.”

“Va bene, allora proviamo a rifarlo seguendo le indicazioni che le avevo dato la prima volta.”

Ci fu un’altra pausa, poi l’operatore allontanò per un istante la cuffia dall’orecchio.