Lavoravo in una catena di articoli e abbigliamento sportivo con tredici punti vendita sparsi nel Centro-Nord quando una signora arriva alla cassa con poco meno di duecento euro di merce. Scarpe, completi da palestra ecc.

Prima di pagare mi passa la carta fedeltà e mi chiede di utilizzare tutti i punti disponibili.

Controllo e le spiego che può trasformarli in un buono da venti euro. Lei accetta, genero il buono, lo applico alla spesa e paga il resto con il bancomat. In pochi minuti abbiamo finito.

Le consegno lo scontrino e la signora comincia ad allontanarsi, poi si ferma, apre la borsa e torna indietro con un foglietto in mano.

“Ah, mi ero dimenticata questo. Ho anche un buono sconto da tre euro.”

“Signora, ormai il pagamento è concluso. Per applicarlo dovrei annullare tutta la vendita e registrare nuovamente ogni articolo.”

“E allora facciamolo.”

“Il problema è che abbiamo già trasformato i suoi punti nel buono da venti euro. Annullando lo scontrino, quei punti non tornano subito disponibili. Dovrei aprire una richiesta dal gestionale, ripristinarli e poi generare un nuovo buono.”

“Va bene, io aspetto.”

La avviso che non è un’operazione immediata, soprattutto perché il sistema deve registrare prima l’annullamento del pagamento elettronico e poi riaccreditare i punti. Lei insiste: vuole recuperare quei tre euro.

Così comincio. Riprendo tutti gli articoli, annullo la vendita, avvio lo storno del pagamento e apro la procedura per recuperare il buono fedeltà. Non passano nemmeno due minuti e la signora inizia a tamburellare le dita sul bancone.

“Quanto ci vuole ancora?”

“Non saprei dirglielo con precisione. Il sistema deve ripristinare i punti, gliel’avevo spiegato.”

“Ma è assurdo. È soltanto un buono da tre euro, perché dovete rendere tutto così complicato?”

“Proprio perché sono soltanto tre euro le avevo consigliato di usarlo la prossima volta.”

Questa risposta non le piace.

“Io voglio usarlo oggi. Non è colpa mia se il vostro sistema fa schifo.”

Nel frattempo si forma anche una piccola fila. Una collega apre un’altra cassa, mentre io continuo ad aggiornare la schermata nella speranza che ricompaiano i punti. La signora sbuffa, guarda l’orologio e mi chiede altre tre volte quanto manca.

“Non è possibile perdere tutto questo tempo. Se fossi capace, avresti già risolto. Non mi stupisce che tu faccia la commessa.”

In quel momento si avvicina un uomo che era rimasto fino ad allora nel reparto abbigliamento. Non era il classico responsabile di turno, ma uno dei titolari della catena, che per lavoro passava regolarmente da un punto vendita all’altro per controllare come andassero i negozi. Quel giorno era capitato proprio nel nostro.

Mi vede ferma da parecchio con la stessa cliente e domanda cosa stia succedendo.

La signora parte immediatamente.