La cliente posa sul banco un paio di scarpe acquistato durante il Black Friday e apre lo scontrino con un gesto secco. Non vuole restituirle perché siano difettose o perché la misura sia sbagliata. Vuole dimostrare che il negozio le ha fatto pagare troppo.

“Qui c’è scritto 60 €, ma adesso queste scarpe costano 50 €. Mi avete fatto pagare 10 € in più.”

Guardo lo scontrino. Il totale di 60 € si riferisce a 2 paia acquistate con una promozione speciale: 30 € ciascuno. Evidenzio le 2 righe, i 2 codici e le 2 quantità.

“Lei ha pagato 60 € complessivi perché ha comprato 2 paia. Questo che ha riportato le è costato 30 €.”

“No, io ho pagato 60 € per questo. C’è scritto chiaramente.”

Le indico nuovamente la seconda riga.

“Questo è l’altro paio.”

“Non c’era nessun altro paio. State cercando di confondermi.”

Chiamo la responsabile, che controlla lo scontrino e le fornisce la stessa spiegazione. La cliente non crede neppure a lei e continua a indicare il totale in fondo, ignorando tutto ciò che compare sopra.

“Voglio restituirle e ricomprarle al prezzo giusto di 50 €. Così recupero i 10 € che mi avete preso.”

Proviamo un’ultima volta a fermarla: restituendo quel paio riceverà i 30 € effettivamente pagati, poi dovrà spenderne 50 € per acquistarlo nuovamente. Ci rimetterà 20 €.